文/張一民(上海科瑞物業管理發展有限公司董事長兼總經理)

企業家精神中創新精神最難持續，因為當企業發展到一定時期，企業的所有活動已經建立了規范，嚴格落實規范成為了工作重點，思維往往會被已經建立的管理、生產體系所束搏，面對變化了的社會環境和需求而難以改變。因此，創新是企業家精神的內核。只有具有持續創新精神和能力的人，才能持續對傳統生產力要素重新組合、催生新業態或者讓企業走出困境實現螺旋式提升。

創新在于提升管理與品質

創新精神主要體現在提升管理與品質、驅動企業發展。作為上海科瑞物業管理有限公司的董事長，我從業20多年來，一直為具備企業家精神而努力。我認為，當企業發展到一定階段，必然要通過創新提升管理與服務品質。管理品質應包括管理體系、管理成本、管理效率、服務(產品)品質等;物業管理行業積累的矛盾，恰恰是緣于物業管理費收入不能按管理成本變化而市場化調節，從而造成了項目管理成本不斷上漲、收入維持不變，使得管理效率、服務品質的提升措施成為無本之木。

有句俗話說：巧婦難為無米之炊。當物業費收入難以支撐項目管理服務成本的時候，該如何解決？設法通過開展延伸服務、跨界經營去增加收入是一種途徑;偷偷降低服務頻次、減少崗位設置是一種途徑，但這是以犧牲服務品質換企業生存的被動措施;偷漏繳納國家稅收、少繳員工福利金也是一種辦法，這是損害國家利益、員工利益的違法行為;企業調整項目類型、撤出低標準住宅也是一種策略，這是企業的行為，但對整個行業和社會而言并沒有實際解決問題

我們認識到，隨著時代的發展和市場化機制的成熟，物業費最終必將隨成本變化而調整;但在物業項目市場化招投標中，相同服務標準和服務品質的條件下，低價優先永遠是市場競爭的法則。因此，如何在服務品質同質化狀態下以相對廉價來促進企業的長遠發展呢？

近年來，科瑞物業注重建設物業服務管控系統，將物業項目基礎服務所有涉及崗位的基礎工作，全部納入互聯網信息化管控范疇;將所有崗位每天、周期性的工作流程、標準等固定下來，通過管控系統以工單的形式，自動下達到崗位員工工作手機。該物業服務管控系統的根本目的是變革物業管理行業傳統管理方式，眾所周知，服務業傳統的管理是靠人工去檢查，檢查的內容是上級布置的任務，管理人員90%的時間和精力是耗費在檢查下屬已經完成的工作上，當檢查到有問題或沒完成的工作的時候才采取糾正措施。利用科技手段、互聯網管控系統記錄員工的工作，已經完成的工單就沒必要再檢查，沒有完成的任務工單在管控系統上始終顯示著未完成的狀態，因此科瑞物業只要求所有人關注沒做或沒完成的事，并將其管理稱為“負面清單管理”;實踐顯示，“負面清單管理”方式的創新，顯著地提高了管理效率、降低了管理成本，穩定了服務品質。

誠然，改革管理、提升品質有更多創新的途徑和方法，我和科瑞物業只是進行了初步的嘗試，只是向具備企業家精神方面作了一些努力。

創新在于驅動企業的發展

每個企業，無論發展到什么階段，都會存在各種各樣的問題或者短板，學過企業管理理論的，必定知曉木桶效應，即木桶定律：一只水桶能裝多少水取決于它最短的那塊木板。因此，要不斷找出企業自身的“短板”，并盡早補足它。補短板是促進企業團隊建設、企業工作提升的重要方法，是對管理團隊、服務過程、經營過程的一種不斷修正、修補、提升的微觀措施。

在實踐中我們體會到，僅僅憑補短板的微觀措施似乎不能完全解決企業宏觀發展的問題;科瑞物業從創建之日起，就存在著三個短板：一是由于服務項目物業費標準低下，企業整體服務品質不上檔次;二是由于許多項目處于城鄉結合部新開發區域，入住率低，造成物業費收繳率低下;三是由于資金、專業團隊和項目分散等因素，企業整體社區服務、延伸服務、跨界經營開展薄弱。這些短板似乎很難通過我和員工的努力就能修補好。俗話說：一俊遮百丑，于是科瑞物業選擇了通過持續創新驅動企業的發展，用發展來弱化問題和短板，從而達到了遮“丑”的目的。

科瑞物業經歷了多輪體制改革，從開發商國有全資子公司改制為混合股份制企業，從國有控股企業改制為民營企業，再由民營企業接納金融投資轉型為金融資本控股的股份制企業，伴隨著企業體制的改制，企業的發展戰略、管理機制都發生著劇烈變化，促使企業實現跳躍式發展，使企業真正走向市場。科瑞物業近一半的管理項目和效益均來源于市場，當單個項目面臨短板無能為力時，通過區域擴張、規模效應，使區域事業部和企業的整體實力迅猛增長，讓那些短板的負面效應逐漸降低，并隨著區域經濟的發展、入住率的提高讓短板自然消失。

十多年來，科瑞物業堅持管作分離的模式改革。2006年起，科瑞物業探索和實踐物業服務管作分離模式，在業內率先全面推行物業服務管理層與作業層分離的運作方式，要求上海所有項目100%實行管作分離，全國各地分支機構新接項目也100%實施、原有項目創造條件50%以上實施;為了切實解決好推行管作分離模式后出現的新短板，即管作分離模式相對增加的運行成本和作業外包后對外包員工物業基礎服務的有效管控，從2013年起，科瑞物業投資研發和運行了物業服務管控系統，用科技武裝企業、實施物業傳統服務管控和區域化管理、進行服務業“負面清單式管理”方式的變革，較好地解決了上述兩個關鍵問題。同時，通過綜合管理、全員培訓、企業文化建設等配套措施，穩定地提升了管理品質，提高了企業的經濟效益、為企業深化管理、跨界經營和服務提升奠定了扎實的基礎。

通過創新實踐，我們認識到實行管作分離、強化服務管控的目的是將企業打造成現代物業服務的專業管家，讓物業服務企業成為物業基礎服務的組織者、協調者、監管者，持續地提供品質穩定的物業基礎服務，練就成雄鷹展翅的一翼。

然而，雄鷹展翅必須有兩翼方能翱翔藍天。另一翼就是要在物業基礎服務平臺上通過開展社區延伸服務、跨界經營來取得經濟和社會效益。于是科瑞物業創新各種措施激勵員工、引進專業服務機構等進駐小區開展社區服務，我們和上海多家物業服務企業成立創新聯盟，聯合起來共同開展社區服務但是限于資金、專業團隊和項目資源的薄弱狀態，難以奏效。我們認識到，只有通過政府引導整個區域物業資源整合或者通過金融資本作用下的市場整合，才有可能創造出社區服務的良性生態。于是，科瑞物業再一次毅然進行體制改革，在2016年加盟中民投，中民投正是以產融結合為戰略，著力從社區服務、社區金融、社區養老三方面大展宏圖;這三方面也正是科瑞物業展翅藍天需要的另一翼。現在科瑞物業初步具備了展翅的雙翼，開始了翱翔藍天的征程。

創新，持續地創新，不斷地驅動企業發展，也許，這是科瑞成長的秘訣，也是我向具備企業家精神所做的持續努力。

來源：《中國物業管理》雜志